Requisitos Específicos dos Clientes – terceira onda dos sistemas da qualidade

Por Sergio Canossa – sercan@sercan-consultoria.com.br

Os sistemas da qualidade já estão muito além dos requisitos amplamente reverenciados. Há ainda, é claro, organizações em fase inicial, mas a palavra de ordem são os Requisitos Específicos dos Clientes. Se deseja continuar no mercado é preciso validar o que o seu cliente deseja e necessita. Ir além é sinal de qualidade.

Se for possível estabelecer um marco e definir a evolução dos sistemas da qualidade podemos dizer que passamos pelas exigências mínimas propostas pela ISO 9001 (primeira onda) para as exigências setoriais (segunda onda) como a ISO TS 16949 do setor automotivo, assim como as do setor de alimentos, telecomunicações, hospitalar, aeronáutico, educação e tantas outras especificações. Mas agora, chegamos à ênfase dos requisitos específicos de cada cliente – a terceira onda. Já sabemos que produzir certo na primeira vez e com qualidade é apenas um ato que não é mais diferencial e sim uma obrigação. É fato que ainda existam organizações em processo de desenvolvimento para a qualidade e, para estas a primeira onda ainda é uma grande verdade. No entanto, o mercado globalizado não enxerga tais organizações que devem conscientizar-se do grande desafio que ainda têm a realizar. A certificação e a qualidade é hoje um aspecto pró-ativo até mesmo quando um funcionário recebe propostas de trabalho. Quando a empresa já evoluiu na escala dos sistemas da qualidade, em geral têm preferência especialmente nas funções mais qualificadas.

A onda dos requisitos específicos coloca um desafio ainda maior do que foi realizado quando da adequação às exigências setoriais. As organizações ainda vêm tais necessidades como uma caixa-preta sem entender profundamente e diríamos completamente o que contém cada uma delas. Sim, cada uma delas, pois há uma para cada cliente. Os clientes em todos os níveis fazem suas exigências. Elas derivam das exigências de mercado e desdobram-se por toda a cadeia produtiva com o acréscimo de requisitos adicionais por cada um dos envolvidos. É importante considerar também que os grandes players destes mercados são corporações multinacionais com forte atuação e interesse em dezenas de países e devem atender aos requisitos de cada um destes mercados. Sua atuação torna-se mais abrangente e forte para adequar-se de maneira uniforme a todas as exigências. Suas posições são significativas para determinar as ações dos demais participantes.

A caixa-preta precisa ser aberta, interpretada corretamente e adequada a cada um dos pilares do sistema da qualidade existente. Cada requisito do cliente deve ser avaliado em relação ao requisito equivalente do sistema da qualidade da organização. Sempre que possível entre os vários clientes opte por aquele que for mais rigoroso e garante o atendimento aos demais. Quando isto não for possível descreva as alternativas em seus procedimentos. Muitas organizações têm optado por estabelecer plantas dedicadas ao cliente – o que permite direcionar o sistema da qualidade para os requisitos específicos de cada um. Se este não é o caso de sua empresa, uma opção é direcionar linhas de produção ou mesmo turnos nestas linhas. Assim é possível adequar instruções e procedimentos de trabalho, bem como capacitar as equipes às condições contratuais e requisitos adequados. Em qualquer situação serão necessários gestores que falem a linguagem do cliente e possa adaptar à gestão da empresa.

O que se percebe ainda é um compasso de espera na expectativa de que os clientes entrarão num acordo quanto aos seus requisitos. Ninguém confirma esta atitude, mas é esperança de todos. É certo, porém que há esforços neste sentido. No entanto, é um processo lento e certamente alguns temas nunca serão discutidos, pois são estratégicos para cada um destes clientes. É por onde pretendem ser melhores do que seus concorrentes. Assim a sua organização precisa compreender estes jogos estratégicos e engajar-se por oportunidades de novos negócios que daí decorre.  Da mesma forma que a sua empresa pretende ser melhor em diversos temas para conquistar estes contratos.

É interessante identificar quais são os fornecedores que estão se tornando benchmarking em atender aos requisitos específicos dos clientes. Procure saber quem são eles. Ainda é um movimento silencioso por que todos ainda estão se ajustando, mas, quando aparecerem, as luzes virarem para eles, certamente estarão um passo adiante dobre os respectivos participantes do mercado.

A terceira onda dos sistemas da qualidade já chegou e distinguirá os melhores jogadores para atuar com envergadura nestes segmentos. Os que melhor adaptarem-se irão participar ativamente do mercado e, certamente irão dar as cartas neste jogo. Por enquanto, as cartas melhores estão com os clientes, mas progressivamente serão de responsabilidade daqueles que se destacarem. Acompanhe e verá.