RD e Alta Direção – tudo a ver?

Por Sergio Canossa – sercan@sercan-consultoria.com.br

Qual é o papel da alta direção na escolha de um RD? A escolha correta permite gerir um sistema da qualidade realmente eficaz. O RD é o compromisso da alta direção perante a qualidade e os funcionários. Todos precisam saber disto. Através de responsabilidade e autoridade delegadas ao RD, o seu sistema da qualidade torna-se efetivo. Preparar o RD continuamente e tê-lo como parte da gestão da organização é a resposta que deve ser dada pela direção.

Os sistemas de qualidade das organizações têm se caracterizado por uma distância real entre a alta direção e os representantes da direção – também chamados de RD. Sob a alegação de uso do gerenciamento por delegação a alta direção se esconde atrás de um responsável escolhido a dedo para gerir em seu nome tudo o que se refere ao sistema de gestão da qualidade. Os RD´s têm permanecido alheios à gestão da organização e, estáticos na função e, raramente têm acesso ao grupo diretivo para discussões estratégicas da qualidade. Destacam-se aqueles RD´s que tomam a iniciativa de ir além e desafiam as responsabilidades que lhe foram designadas. Os momentos em que se discutem sistemas da qualidade são específicos: auditorias de clientes, certificação, análise critica e quando ocorrem reclamações por clientes diretamente à alta direção. Em geral, por estarem muito abaixo na hierarquia os RD´s permanecem passivos e muitas vezes acabam desautorizados quando estes problemas tornam-se críticos. Até então, o RD atua solitariamente – uma luta de Davi e Golias pois, os gestores intermediários também deixam de acreditar no sistema da qualidade em preferência às suas estratégias diárias. A qualidade torna-se uma tarefa burocrática e extenuante, refém de si mesma.

Porque isto tem ocorrido? Muitos dos RD´s não são escolhidos entre aqueles que conduzem o gerenciamento da organização. A função é encarada como uma seqüência de atividades burocráticas e que requer paciência para estudar as possibilidades que se aplicam à empresa. Convenhamos que há atividades mais emocionantes. Ou seja, os ocupantes das respectivas funções nas organizações diversas não estão imbuídos de autoridade. Recebem apenas a responsabilidade. Usualmente autoridade e responsabilidade acabam por serem confundidas. Tem responsabilidade aquele que executa e, autoridade aquele que define estratégias e disponibiliza condições para realizar. Por isto, é freqüente observarmos RD´s que são subordinados ao gerente da qualidade ou mesmo a algum outro gestor, quando na verdade este é quem deveria ocupar de fato a função por possuir a autoridade. O ato de delegar visa muitas vezes desvencilhar-se das supostas responsabilidades burocráticas – atas, procedimentos, auditorias, ações corretivas. Em verdade, o gestor poderia assumir a função e designar responsáveis por algumas destas atribuições. O conhecimento das nuanças da norma poderia permitir transitar adequadamente em todos os níveis garantindo respeitabilidade ao sistema da qualidade.

Quando encontramos RD sem autoridade é um indicativo de que o sistema da qualidade encontra-se debilitado. Muitas vezes, devido à distância entre os níveis hierárquicos, o RD não sente-se competente e à vontade para discutir estratégias e ações de forma adequada. Assim, procura encontrar formas para contornar e evitar contatos com quem na verdade pode lhe dispor recursos e apoio. Encontramos muitos que têm medo de conversar com o senhor diretor, ainda que ele possa ser bastante acessível. Em geram temem por sua posição se não forem bem sucedidos junto aos diretores. Parece-lhe um ato de incompetência levar tais assuntos para conversas com os diretores. Um RD sem autoridade acaba sem grandes ações porque os participantes do sistema da qualidade sabem que as ações da direção são distintas. Uma vez que muitas das vezes aproveitam-se para favorecer-se da falta de conhecimento dos diretores sobre o tema.

Deve-se começar por reconhecer que o dono do sistema da qualidade é o diretor, o principal executivo da empresa / organização, o número um. Ele tem o dever de zelar pela qualidade, como uma estratégia de ofertar bons produtos e/ou serviços aos clientes. Portanto, ao delegar sem autoridade a um funcionário qualquer, estará comprometendo-se e prejudicando a sua própria estratégia de negócios. Uma falha significativa poderá ser fatal para a organização – custos de devoluções, recall, etc. Para manter um sistema da qualidade eficaz deve-se delegar a um gestor cuja responsabilidade esteja associada à autoridade. Autoridade para falar e agir em nome da direção. Responder por ações, atividades, planos, como se fosse a própria direção. As atribuições são descritas pela própria norma. A nova revisão ISO 9001:2008 manteve tais atribuições.

A fim de exercer esta figura de gerenciamento tão importante para o sistema da qualidade a alta direção deve indicar o seu representante (RD) de fato, escolhendo-o de seu corpo. Ou seja, deve ser parte integrante ou passar a ser integrante do corpo executivo. Um diretor, um gerente é quem deve ser o executor do sistema da qualidade. Os auditores, aliás, deveriam requerer maior autoridade aos RD´s quando avaliarem o requisito 5.5.2, pois, grande parte infelizmente está na função ao invés de exercê-las como previsto. Uma lista de suas competências e atribuições deveria ser preparada e, divulgada a todos começando pelos demais gestores. O RD deve passar por um processo de capacitação e aperfeiçoamento contínuo para que possa dar início a atividades de gerenciamento dos requisitos da norma. O conhecimento autoriza a interpretar os requisitos à luz do sistema da qualidade ao qual deve responder. Isto propicia condições de realizar a interpretação da norma juntamente com toda a alta direção. É comum encontrarmos dificuldades em reunirmos os diretores e gerentes para tais eventos. Portanto, deve-se programar eventos periódicos para transmitir e discutir os elementos da norma aplicável. Este processo de aprendizagem torna-se vital para o sucesso e para que a linguagem entre as partes seja uniforme. Por isto que as ações ganham uma coerência real.

É relevante portanto que as organizações revejam quem são os seus RD´s, quem são os profissionais que designaram e, passe a prepará-los convenientemente. Acima de tudo que façam a escolha de forma a atribuir-lhes também a autoridade. Se o seu RD não cumpre tais requisitos faça um plano conjunto para que venha a se transformar e executar verdadeiramente a função. Nunca esqueça que está é uma atividade de gerenciamento e quem a exerce deve ter poderes para a tomada de decisão.